ヴェルク - IT起業の記録

受託開発と自社サービスの両立への取り組み

boardのCSメンバーを募集します

boardのCSメンバーを新たに募集することになりましたので、その経緯や募集要項などを書きたいと思います。

 

CSチームの現状と募集することになった経緯

現在、boardは、約3500社の有料アカウントがあり、CSチームは3人です。基本的には、「1人余らせる運用」をしているので、大半の日は、2人で対応できる問い合わせ量です。

そんな中で、もう1人増やそうとしているのは、以下のような背景があります。

  • boardのサポートは、仕様や業務知識などのキャッチアップに時間がかかり、ある程度1人で対応できるようになるまでに半年〜1年ほどかかるため、リソースが足りなくなってからだと遅い
  • 問い合わせが多い部分の改善やヘルプの充実などを継続的に行っているため、問い合わせ量の増加傾向はかなり低く抑えられているものの、1年半〜2年ほどのうちには、2人では対応できない量にはなってしまう見込み
  • 何かしらの事情で、1人が欠けた状態が続くと、残り2人の負担が大きい

3つ目に関して、今年に入って、3人のうち1人が、約2ヶ月ほど、サポートから離れて別のことをやっていた期間があり、その際、2人で対応はできるものの、休みにくくなったり、負担が大きかったりしました。

数日程度であればとくに問題はないのですが、2ヶ月ほど続くと、やはり後半はかなり疲れるというか、負担が大きかったという印象がありました。

現在は3人体制に戻っているのですが、前述の通り、問い合わせ量は少しずつは増加しており、また急に体制を増やせないこともあることから、早めに1人採用して、余裕をもった体制にしておこうということで、募集することになりました。

 

しかし、4人で現在の問い合わせ量だと、かなり余裕がある状態にはなります。

サポート業務は、自分自身で問い合わせ量やタイミングをコントロールできないので、たとえばエンジニアと比べると、働き方の自由度や休みやすさなどに大きな制約があります。

そのため、人数に余裕を持たせることで、休みやすさなどを実現しているので、会社としては、手が空くことが増えたとしても、とくに問題ないと考えています。

ちなみに、「会社の人数は10人まで」というスタンスでやっている中で「11人目」になるのですが、会社の規模をどんどん大きくしていかないための目安のようなものなので、方針そのものが変わったわけではないです。

 

boardやCSチームのスタンス

スタンスや考え方などについては、少し古いものもありますが、過去のブログをお読み頂けたらと思います。

10人の会社で1万社が使うサービスを目指す
ヘルプのバージョン管理・編集・デプロイの仕組みを整備した話
SaaSの問い合わせを減らすための改善
boardのCSで大事にしているスキル
ヘルプの校正をtextlint・prh・CircleCIを使って自動化する
boardのCS(カスタマーサポート)で大事にしているスキルを育てるために取り組んでいること
受託の会社が資金調達せずに自社サービスを立ち上げて、有料導入3000社に行くまでの振り返り
boardのカスタマーサポートの運用(2021年1月時点)
サポートの経験が、開発者・QA・プロダクトマネージャーとしての自分に与えた影響
boardのお問い合わせ窓口の仕組みを自社開発に切り替えた狙い

 

CSチームの働き方

会社自体はフレックス制ですが、boardのサポート時間は10時〜17時となっているため、基本的には10時〜17時を中心に稼働するかたちになります。ただ、用事があったり等で前後することはあるので、それは前述の通り、余裕を持たせた体制にしているため、その余裕を使って、CSチーム内で調整しています。

17時のサポート時間が終わった後は、CSチーム内で、30分程度、その日の振り返りをします。主に他の人の回答をチェックし、改善点や補足が必要な箇所がないかなどを話します。

10時からサポート時間開始になるので、9時45分頃から勤務開始していることが多いです。そのため、振り返りが終わり次第勤務終了で、17時45分〜18時くらいまでには上がることが多いです。

残業はほぼなく、あっても月数時間程度です。

日中は、基本的には問い合わせ対応で、手が空いた時に、ヘルプ・FAQの追加や改善などを行っています。また、過去のブログ記事にもあるように、「2:1の運用」をしていて、1人を余らせているので、この「1人」は、主にインプットに時間を使っています。

 

なお、コロナ禍において、現在は全員在宅勤務です。コロナ後も、毎日出社するスタンスにはならない見込みですが、まったく会わないのではなく、たまにオフィスに来る、といったスタンスになると思います。

オフィスは秋葉原にあって、こんな感じです。

オフィス写真

 

必ず必要となる基本的なスキル

文章力

boardのサポートは電話対応はしていないため、すべてテキストコミュニケーションになります。 そのため、文章力は極めて重要なスキルになります。

サポートにおいては、以下のようなスキルが必要になります。

  • ユーザーさんの問い合わせを適切に読む、理解することができる
  • 適切な日本語で、過不足なく、可能な限りコンパクトでわかりやすい文章を書くことができる

読み書きともに、本質的な文章力の強化はかなり力を入れており、これらのスキルが高い人や、これらの向上を厭わない方が向いています。 

コミュニケーション力

話がうまいとか、そういうものではなく、たとえば、以下のような点が非常に重要になってきます。

  • 相手のやりたいことやゴールなどの本質を捉えることができる力
  • 相手の立場を想像して、状況の把握や説明をすることができる力
  • リモート勤務において、社内のコミュニケーションを過不足なく適切にできる力

 

今回の募集で重視するポイント

サポートの人手が足りなくて募集するわけではないので、現在のCSチームに欠けている要素を強化できる方を採用したいと考えています。

現在、CSチーム3人で対応できない以下のようなものに関しては、僕が対応しています。

  • 会計・経理・販売管理分野を中心とした、業務知識・経験がないとユーザーさんの意図が把握できない、適切な回答が難しいケース
  • APIやSAMLなどの技術的な要素が強いケース
  • その他対応難易度が高いもの、CSチームで対応しきれなかったケース

上記のようなポイントが強化したいポイントになります。

すべてをカバーする人を採用するというわけではなく、このうち1つにおいて強みがあり、CSチームを強化していける方を採用したいと考えています。

会計・経理を中心とした業務知識

boardは、見積もり段階から納品・請求・支払いあたりまでをカバーしていて、その後、会計ソフトへと連携できるようになっています。そのため、主なユーザー層は、営業、案件や納品担当者、経理や総務などのバックオフィス、経営者など多岐にわたっており、これらの分野の業務知識が必要になります。

しかし、これらの業務のやり方や必要となる知識は、会社や業界によって様々で、実際に実務をやるわけではないので、なるべく幅広い知識・経験があり、かつ、「自分のやり方以外の方法の存在」を想像できる方が向いています。

そのため、たとえば、「1つの会社でずっとやってきた」というケースよりは、以下のような経験をしていて、多くの会社・業種の業務を見てきている方が向いている可能性が高いです。

  • バックオフィス系のコンサルや経理代行
  • バックオフィス系のサービス・製品のサポート
  • 販売管理分野の業務システムの構築・運用

実際、僕自身が、受託開発・コンサルなどで業務系システムを多く開発してきた中でこれらの知識・経験を得ていて、それが、多種多様な問い合わせの対応に非常に役に立っています。

これらの業務知識・経験を有していて、かつ、対外的なコミュニケーションを行ってきた方が、今回もっとも採用したいと考えているスキルセットになります。

APIやSAMLなどの技術的な内容

これは、社内のエンジニアにも確認できますし、CSメンバーの1人が、元々テックサポートをやっていたメンバーなので、そのメンバーに、これらの問い合わせも対応できるようになっていってもらおうと思っています。

そのため、今回は、このポイントは重視しないつもりです。 

その他対応難易度が高いもの、CSチームで対応しきれなかったケース

B2Bなサービスなので、対応が難しい問い合わせというのは非常に少ないのですが、やはりゼロではなく、その場合、サポートとしてのスキルが求められる部分になります。

現在のCSチームの3人のうち、サポートキャリアが長いのは1名のみなので、チームとしては強化したい部分になり、B2Bのサポート経験が長いなど、サポートスキルが高い方を求めています。

 

その他条件など

・基本的にはフルタイム(1日7時間)ですが、多少の時短は相談可
・boardの業務領域に興味関心があり、その分野の知識の吸収に抵抗がないこと
・SaaSなど、システムを使うことに慣れていること
・長く働きたいと考えていること
・個人としてもチームとしても、継続的な改善に取り組めること

 

採用プロセス

まずは上記の過去のブログ等をお読み頂き、応募に際してご不明な点などがありましたら、コーポレートサイトにあるメールにてご質問ください。

*面接は、基本的にオンラインで行います

1. 応募

応募に際しては、コーポレートサイトの採用ページにあるメールアドレスに、以下をお送りください。

・履歴書・職務経歴書など、体裁は自由ですが、これまでの経歴がわかるもの
・当記事の冒頭に紹介した過去のブログ記事をお読み頂き、A4 1枚程度でその感想文
・可能であれば、ブログ等、何かご自身で書いた文章が読めるもの

2. 書類審査

・応募にあたってご提出頂いた感想文で、基本的な文章力の確認をさせて頂きます。
・今回の募集は、求めるスキルセットがある程度決まっているため、履歴書・職務経歴書の内容で、それらの要件から大きく外れていないかを確認させて頂きます。

3. 顔合わせ

・代表の田向と30分〜1時間ほど、オンラインで話します
・給与、勤務、評価、やりたいこととのギャップがないかなどの話をします

4. 一次面接

・CSチームが担当します
・面接と実技を行います(それぞれ1時間程度で計2時間)
・面接では、サポートの方向性、考え方などを確認します
・実技では、文章スキルの確認で、その場でお題に対して文章を書いてもらいます
・合計で約2時間になるため、都合が付かない場合は、2回に分けることも可能です

最終面接

・代表の田向が担当します